Искусственный интеллект, который отвечает на звонки вашего бизнеса, это одно. Искусственный интеллект, который сам звонит клиенту, это другое. В феврале 2024 года Федеральная комиссия по связи США (FCC, по-русски ФКС) постановила: звонок с голосом, созданным искусственным интеллектом, считается звонком с «искусственным голосом» по федеральному закону о защите потребителей в сфере телефонной связи (Telephone Consumer Protection Act, TCPA). Эта статья читает постановление так, как его написала ФКС, и не выходит за его рамки. Это информация, а не юридическая консультация.
Читать полный разбор: ИИ обработка входящих звонков и согласие на обратный звонок
Важная оговорка про источники. У постановления и пресс-релиза ФКС нет русской версии, поэтому мы цитируем английский оригинал и переводим сами.
Что решила ФКС
Документ называется Declaratory Ruling, номер FCC 24-17. Он принят 2 февраля 2024 года и опубликован 8 февраля 2024 года (постановление ФКС 24-17). ФКС подтверждает: ограничения TCPA на «искусственный или записанный голос» охватывают современные технологии искусственного интеллекта, которые создают человеческий голос. В тот же день ФКС объявила, что приняла постановление единогласно, под заголовком «FCC Makes AI-Generated Voices in Robocalls Illegal», и что оно вступает в силу немедленно (пресс-релиз ФКС от 8 февраля 2024).
Вывод, словами ФКС: такие звонки подпадают под TCPA и правила комиссии, а значит, чтобы их начать, требуется предварительное явное согласие того, кому звонят, если только это не экстренный случай или не действует исключение.
Исходящие звонки, а не входящие
Внимательно прочитайте последнее предложение заключительного пункта анализа в постановлении. Требования относятся к «любой технологии ИИ, которая начинает любой исходящий звонок потребителям с искусственным или записанным голосом». Постановление о звонках, которые начинает сам ИИ.
Оно не рассматривает обратное направление: клиент звонит вам, а трубку берёт ваш ИИ. Это другой вопрос, и это постановление на него не отвечает. Мы ничего о нём здесь не утверждаем. Практическая граница для малого бизнеса проходит там, где ИИ перестаёт отвечать и начинает набирать номер: обратный звонок по пропущенному, напоминание, повторный контакт.
Interested in implementing similar AI solutions? Discover how PATech Labs can help your business leverage cutting-edge artificial intelligence.
Learn About Our ServicesЧто постановление требует от звонящего
Из постановления и правил, на которые оно ссылается, следуют три вещи:
- Предварительное явное согласие. Перед звонком с голосом, созданным ИИ, звонящему нужно предварительное явное согласие человека, если только не действует экстренный случай или исключение.
- Письменное согласие для рекламы. Постановление напоминает: если такой звонок вводит рекламу или содержит телемаркетинг, правила ФКС требуют предварительного явного письменного согласия.
- Назвать себя и дать способ отказаться. Любое сообщение с искусственным или записанным голосом должно содержать сведения о том, кто отвечает за звонок. Правило, которое цитирует постановление, требует в начале сообщения чётко назвать компанию или человека, ответственного за звонок. Если сообщение содержит или вводит рекламу либо является телемаркетингом, в нём также нужно предложить способы отказаться, чтобы человек мог попросить больше не звонить на этот номер.
«Но за голосом стоит человек»
ФКС разбирает и это. Комиссия пишет, что TCPA не допускает исключений для технологий, которые выдают себя за эквивалент живого сотрудника, и применяет к ИИ логику своего прежнего решения по soundboard: присутствие живого сотрудника, который выбирает записанные сообщения для воспроизведения, не отменяет запрет начинать звонок с искусственным или записанным голосом.
Кто может действовать и что остаётся открытым
Пресс-релиз сообщает, что у ФКС есть полномочия налагать штрафы на тех, кто делает робозвонки, а TCPA позволяет отдельным потребителям или организации подавать иски против них в суд. У генеральных прокуроров штатов есть собственные инструменты. Коалиция из 26 генеральных прокуроров штатов направила ФКС письмо в поддержку такого подхода.
Для полноты ещё один факт. В сентябре 2024 года ФКС опубликовала предложение правила, которое определило бы «звонки, созданные ИИ», и обязало бы звонящих сообщать потребителям, что те получают такой звонок (Federal Register, 10 сентября 2024). Это было предложение, приём комментариев закончился 10 октября 2024 года (ответные комментарии 25 октября 2024 года). На 8 октября 2026 года при поиске в Federal Register мы нашли только предложение правила, а не итоговое правило. Сайт самой ФКС для этой проверки открыть не удалось, а приказ, принятый в последние дни, мог ещё не попасть в реестр, поэтому проверьте обновления на сайте ФКС, прежде чем на него опираться.
Для владельца бизнеса
Если вы подключаете ИИ-ресепшн, два вопроса помогают остаться в рамках этого постановления. ИИ отвечает на звонок, который начал клиент, или сам делает звонок? А если сам, есть ли у вас предварительное явное согласие человека, письменное согласие, если звонок рекламный, чёткое название того, кто звонит, и способ отказаться?
О том, как выбрать между сотрудником, колл-центром и голосовой системой для входящих звонков, читайте нашу статью обработка входящих звонков. Она про входящие звонки и не упоминает это постановление. Наша статья о соблюдении правил для ИИ-ресепшн в США разбирает правила о согласии и представлении звонящего по федеральным нормам; она существует только на английском, это постановление тоже не упоминает, и мы не повторяем её доводы.
PATech Labs создаёт ИИ-автоматизацию для малого бизнеса в США, в том числе напоминания и шаги проверки, которые передают исключения человеку на утверждение. Если вам нужно правило «сначала согласие, потом звонок» внутри рабочего процесса, напишите нам. Эта статья информационная и не заменяет консультацию юриста: свой случай проверьте с юристом.