Вы подключили ассистента с ИИ, и он хорошо отвечает на звонки. Следующая идея выглядит естественно: пусть он сам перезванивает по пропущенным, пока сотрудники заняты. Для владельца бизнеса это обычное продолжение автоматизации, но именно в момент набора номера меняется сценарий, который нужно проверить.
Когда клиент звонит вам, ассистент принимает входящий звонок. Когда ассистент набирает номер клиента, он начинает исходящий. Для постановления Федеральной комиссии по связи США, ФКС, эта разница определяет границу разбора.
Удобнее смотреть? Вот короткая видеоверсия этого разбора.
Правило начинается с того, кто набирает номер
Постановление ФКС FCC 24-17, CG Docket No. 23-362 было принято 2 февраля 2024 года и опубликовано 8 февраля 2024 года. В нём ФКС подтвердила, что ограничения закона TCPA на использование «искусственного или записанного голоса» охватывают современные технологии ИИ, которые создают человеческий голос.
В том же постановлении ФКС сказано, что звонки с такими технологиями подпадают под TCPA и правила комиссии. Чтобы начать такой звонок, звонящему требуется предварительное явное согласие того, кому звонят, если только это не экстренный случай или не действует исключение.
Отдельное сообщение для прессы ФКС от 8 февраля 2024 года сообщает, что постановление вступает в силу немедленно. Срок вступления здесь взят из сообщения для прессы, а стандарт согласия взят из самого постановления. Оба документа опубликованы на английском языке, официальной русской версии у них нет, поэтому ссылки ведут на английские оригиналы.
Два направления требуют отдельного разбора
Постановление ФКС прямо относит требования к любой технологии ИИ, которая начинает любой исходящий звонок потребителям с искусственным или записанным голосом. Если после пропущенного звонка система сама набирает номер и говорит таким голосом, для разбора важен именно факт начала исходящего звонка системой.
Звонок клиента, на который отвечает ИИ, это другой вопрос. Постановление FCC 24-17 этот случай не рассматривает. Поэтому из него нельзя делать вывод о правовом статусе входящего сценария, и в этой статье такого вывода нет.
На рабочей схеме сначала подпишите направление каждого сценария. Входящий сценарий начинается действием клиента. Исходящий сценарий начинается набором со стороны вашей системы. Только после этого разбирайте согласие для каждого исходящего сценария отдельно.
Согласие должно существовать до набора
Формулировка ФКС задаёт последовательность действий. Звонящий обязан получить предварительное явное согласие того, кому звонят, прежде чем сделать звонок с искусственным или записанным голосом, имитированным или созданным с помощью технологии ИИ.
Для рабочего процесса это означает, что отметка о согласии должна проверяться до команды на набор. Для каждого сценария запишите, откуда берётся согласие, к какому номеру и человеку оно относится и какой именно звонок собирается начать система. Если ответ неясен, остановите автоматический шаг и передайте случай человеку на проверку.
Не превращайте сам факт пропущенного звонка, форму в базе или наличие номера в готовый юридический вывод. Зафиксируйте источник согласия и покажите конкретный сценарий юристу. Так вопрос остаётся точным: не «у нас есть номер», а «на каком основании ИИ начинает этот исходящий звонок».
Для рекламы стандарт письменный
Постановление ФКС проводит ещё одну границу. Если звонок с голосом ИИ вводит рекламу или содержит телемаркетинг, правила ФКС требуют предварительного явного письменного согласия того, кому звонят.
Поэтому не объединяйте все обратные звонки одной отметкой. Опишите содержание каждого исходящего сценария до запуска. Отдельно пометьте те, где появляется реклама или телемаркетинг, и предусмотрите проверку именно письменного согласия. Если назначение звонка меняется, верните сценарий на повторную проверку.
В начале нужно назвать ответственного за звонок
Согласно постановлению ФКС, любое сообщение с искусственным или записанным голосом должно содержать определённые сведения об отправителе и раскрытие информации о том, кто отвечает за начало звонка. Правило, которое цитирует постановление (47 CFR 64.1200(b)(1)), требует в начале сообщения ясно назвать компанию, человека или иной субъект, ответственный за звонок.
Оставьте эту идентификацию в самом начале текста, а не в конце длинного сценария. В карте процесса храните утверждённую фразу рядом с названием сценария и номером его версии. Тогда при изменении текста видно, сохранилось ли обязательное начало.
Для рекламы нужен способ отказаться
Если сообщение с искусственным или записанным голосом содержит или вводит рекламу либо является телемаркетингом, постановление ФКС указывает ещё одно требование. В сообщении нужно предложить определённые способы отказаться, чтобы человек мог попросить больше не звонить на этот номер.
Interested in implementing similar AI solutions? Discover how PATech Labs can help your business leverage cutting-edge artificial intelligence.
Learn About Our ServicesВ рабочей проверке свяжите фразу об отказе с реальным действием системы. Запрос человека должен попадать в тот процесс, который прекращает дальнейшие звонки на номер. Перед запуском пройдите весь путь как тестовый случай, от сообщения до записи результата.
Живой сотрудник за голосом не создаёт отдельного исключения
Иногда сценарий выглядит почти как разговор с сотрудником: ИИ ведёт диалог, а человек наблюдает или готов подключиться. По смежному вопросу ФКС пишет, что TCPA не допускает исключений для технологий, которые выдают себя за эквивалент живого сотрудника, и опирается на своё прежнее решение по soundboard: живой сотрудник, который выбирает записанные сообщения для воспроизведения, не отменяет запрет начинать звонок с искусственным или записанным голосом.
Поэтому присутствие человека за процессом не заменяет проверку до набора. Для постановления ФКС существенен исходящий звонок, который начинает технология ИИ с искусственным или записанным голосом. Эту точку и следует поставить перед автоматическим набором.
Кто применяет правило
В сообщении для прессы от 8 февраля 2024 года ФКС сообщила, что единогласно приняла постановление, признающее звонки с голосами, созданными ИИ, «искусственными» по закону TCPA. Именно так агентство описало решение в своём сообщении для прессы.
То же сообщение для прессы ФКС говорит, что TCPA даёт комиссии гражданские полномочия по принуждению к исполнению, включая штрафы для тех, кто делает робозвонки. Это не повод относиться к нормальной автоматизации как к нарушению. Это причина отделить направление звонка, согласие и содержание сообщения до запуска.
Эта статья даёт информацию, а не юридическую консультацию и не заключение о вашем случае. Проверьте конкретный сценарий, способ получения согласия и текст звонка с юристом.
Что пока остаётся предложением
10 сентября 2024 года в Federal Register было опубликовано предложение ФКС определить «звонки, созданные ИИ» и принять правила, которые обязывали бы звонящих сообщать потребителям, что они получают такой звонок. Federal Register обозначает документ как предложение правила, а не как принятое правило.
На 8 октября 2026 года мы нашли только предложение правила, а не итоговое; проверьте обновления на сайте ФКС. Проверка шла через Federal Register, потому что сайт ФКС открыть не удалось.
Не смешивайте два документа в одном пункте контрольного списка. Постановление февраля 2024 года подтверждает применение требований TCPA к искусственному или записанному голосу, созданному ИИ. Документ сентября 2024 года предлагает отдельное определение и раскрытие факта звонка, созданного ИИ.
Практическая проверка на эту неделю
Возьмите только те сценарии, которые уже работают или готовятся к запуску. Не начинайте с названий функций в программе. Начните с действия телефона и пройдите пять шагов.
- Разделите направления. Запишите все сценарии ИИ звонков и отметьте, где клиент звонит вам, а где система набирает номер. Не переносите выводы из одного направления в другое.
- Укажите источник согласия. Для каждого исходящего звонка запишите, откуда берётся предварительное явное согласие. Для рекламы и телемаркетинга отдельно проверяйте предварительное явное письменное согласие.
- Проверьте начало сообщения. Добавьте в начало сведения, которые ясно называют компанию, человека или иной субъект, ответственный за звонок, как требует правило, которое цитирует постановление ФКС.
- Проверьте отказ. В сценариях с рекламой или телемаркетингом добавьте требуемый способ попросить больше не звонить на этот номер и проверьте, куда попадает такой запрос.
- Ведите запись. Сохраните название сценария, его направление, источник согласия, утверждённый текст, версию и результат человеческой проверки исключений.
Запись нужна не ради длинного архива. Она должна позволять сотруднику перед набором увидеть, какой сценарий запускается и на каком шаге проверено согласие. Если сведений не хватает, маршрут должен закончиться у человека, а не у автоматического набора.
Для отдельного разбора выбора системы есть связанный материал об обработке входящих звонков. Ещё один связанный материал, о проверке голосового администратора с ИИ для малого бизнеса в США, доступен только на английском. Эти две статьи не упоминают постановление FCC 24-17, поэтому не используйте их вместо первичных документов ФКС.
Как встроить проверку в рабочий процесс
PATech Labs создаёт ИИ автоматизацию для малого бизнеса в США, в том числе напоминания и шаги проверки, которые передают исключения человеку на утверждение. В сценарии обратного звонка такой шаг может сначала проверять отметку о согласии, затем допускать набор, а при отсутствии нужных сведений направлять случай человеку.
Бумажный контрольный список делает то же самое, если команда действительно использует его перед каждым исходящим звонком. Инструмент здесь вторичен. Сначала должно быть ясное правило: согласие проверяется до набора, содержание звонка определяет нужный вид согласия, а нестандартный случай передаётся человеку.
Граница, с которой начинается согласие
Фраза «ИИ обработка входящих звонков» ставит в центр входящий сценарий голосового ассистента. Но постановление ФКС февраля 2024 года рассматривает другую сторону телефонного процесса: исходящий звонок потребителю, начатый технологией ИИ с искусственным или записанным голосом.
Поэтому перед функцией обратного звонка поставьте одну ясную развилку. Если звонит клиент и ИИ отвечает, постановление этот вопрос не рассматривает. Если ИИ набирает номер и начинает исходящий звонок таким голосом, с этой линии начинается проверка предварительного явного согласия, а для рекламы и телемаркетинга предварительного явного письменного согласия.
Разница между ИИ, который отвечает, и ИИ, который набирает номер, это не мелкая настройка телефона. Это линия, с которой начинается согласие.